Эрик: Привет всем. Меня зовут Эрик Мигиковски. Я партнер здесь, в YC. На самом деле я основал компанию, которая прошла через Y Combinator еще в 2011 году. Я основал компанию под названием Pebble. Мы сделали одни из первых умных часов. Я очень рад быть здесь, чтобы поговорить с пользователями, потому что это одна из вечных вещей, о которых вы всегда слышите как об одном из важнейших факторов при создании компании. Лучшие основатели поддерживают прямую связь со своими пользователями на протяжении всей жизни своей компании. Они поддерживали прямую связь, потому что им нужно было получать информацию от своих пользователей на всех этапах работы своей компании.
Часто люди думают, что они, знаете ли, генеральный директор или технический директор, они технические руководители продуктов компании. Они могут поручить это исследование другим людям в своей компании. Они могут нанять продавцов, они могут нанять руководителей по продукту. Но по сути, лучшие компании — это те, в которых сами основатели поддерживают прямую связь со своими пользователями. Если вы генеральный директор, это ваша работа. Общение с клиентами входит в ваши должностные обязанности. Итак, найдите время, чтобы научиться делать это хорошо.
Все учредители также должны участвовать в этом процессе. Если вы инженер, если вы разработчик, не думайте, что вы можете избежать этого процесса только потому, что вы кодируете. Есть довольно классическая сцена из фильма «Офисное пространство», где один человек говорит: «Я человек, который является посредником между инженерами и пользователями. Я знаю, как разговаривать с людьми. У меня есть навыки работы с людьми. " И это одна из вещей, которые вы не хотите, чтобы произошло в вашей компании. Вы хотите убедиться, что основатели и основные члены вашей компании развивают навыки общения с пользователями. Таким образом, вам не нужно нанимать кого-то подобного в качестве посредника.
Общение с пользователями настолько важно, что в основе учений YC есть только две вещи, которые вы должны сделать, чтобы найти вашу компанию. Вам нужно кодировать или создавать свой продукт и общаться с пользователями. Итак, это легче сказать, чем сделать. Сегодня я хочу дать несколько тактических советов о том, как спланировать свою стратегию общения с пользователями, а также несколько вопросов и стратегий, которые вы можете использовать для проведения собственных интервью с пользователями в начале вашей компании. Многие из советов, которые я представлю сегодня, на самом деле фантастически синтезированы в этой книге, написанной основателем YC, под названием «Тест мамы».
Название книги происходит от того процесса, в котором, вероятно, я пройду через то, что мы хотим рассказать нашим родителям о компании, над которой мы работаем. И мы думаем, что, разговаривая с людьми, которые любят нас и хотят поддержать нас, мы на самом деле извлекаем хорошую или полезную информацию о том, как мы могли бы изменить или улучшить нашу компанию, но по сути это не лучший способ получения информации. Итак, «Тест для мамы», как на самом деле объясняет Роб, его три распространенные ошибки, которые мы совершаем, когда пытаемся провести интервью с пользователями, первая проблема, первая ошибка, которую почти все мы делаем, это то, что мы говорим о своей идее.
Мы основатели. Мы любим продвигать нашу идею. Мы любим говорить о продукте, над которым работаем, но во время интервью с пользователем не время рассказывать о продукте. Цель отличного интервью с пользователем — получить информацию от человека, с которым вы разговариваете, извлечь данные, которые помогут вам улучшить продукт, улучшить маркетинг или улучшить свое позиционирование. Это не продажа им использования вашего продукта. Таким образом, в основе отличного интервью с пользователем вам нужно узнать об их жизни. Вам нужно поговорить о специфике проблемной области, которую вы пытаетесь решить, с которой может столкнуться пользователь.
Вторая ошибка, которую почти все совершают, заключается в том, что мы говорим о гипотезах. Мы говорим о том, каким может быть наш продукт. Мы говорим о функциях, которые мы хотим создать. Мы задаем такие вопросы, как: «Если бы мы создали эту функцию, вам было бы интересно ее использовать? Или вы были бы заинтересованы в том, чтобы заплатить за нее?» Это не правильно. Вместо этого расскажите о частностях, которые уже произошли в жизни пользователя. Это даст вам более надежную и качественную информацию для принятия решений об изменении продукта и компании. Вы также хотите рассказать в целом о жизни пользователя. Вы не хотите просто говорить о конкретной проблеме или, извините, о конкретном решении, которое вы предлагаете.
Попробуйте извлечь информацию о пользователях, пути, который привел их к этой проблеме. Задавайте им более широкие вопросы об их жизни, чтобы извлечь контекст того, как они пришли к этой проблеме. Узнайте об их мотивах. Узнайте, почему они сами оказались в этой проблеме в первую очередь. Третья ловушка, в которую мы почти все попадаем, заключается в том, что мы говорим, мы много говорим. Мы основатели, мы всегда предлагаем инвесторов, мы предлагаем сотрудников. Мы пытаемся нанять людей. Мы пытаемся сотрудничать. Итак, мы склонны проводить много времени говорить.
В интервью с пользователем старайтесь сдерживать свой интерес к разговору и действительно слушайте. Делайте заметки и слушайте, что говорит пользователь, потому что в течение этого промежутка времени, 10, 20, 30 минут, которые вы проводите с пользователем, вы пытаетесь извлечь как можно больше информации, чтобы, когда вы вернетесь к офис, а когда вы вернетесь к своим соучредителям, вы принесете на стол достоверные данные, реальные факты о жизни пользователей. Я думаю, что есть пять отличных вопросов, которые каждый может задать во время первых интервью с клиентами.
Первый вопрос: «Что самое сложное в том, что вы пытаетесь решить?» Возьмем для примера Dropbox. Теперь многие из вас, возможно, не помнят мир до Dropbox, но вернитесь к положению Дрю, основателя Dropbox, в 2005 году, когда он изначально работал над первоначальной идеей Dropbox во время учебы в Массачусетском технологическом институте. Представьте, что вы находитесь в компьютерном классе Массачусетского технологического института, и вы сидите рядом со своим другом, вы поворачиваетесь и спрашиваете, вы работаете над этим проектом по созданию Dropbox. Вы хотите узнать больше о том, как другие люди обмениваются файлами, чтобы узнать, знаете ли, «Есть ли здесь потенциальные пользователи или какие проблемы я могу помочь решить с помощью этой новой технологии?»
Итак, вы поворачиваетесь к своему другу и спрашиваете: «Что самое сложное в работе над групповым проектом на школьных компьютерах?» Вы отправляете компьютерные классы, идеальный контекст для таких вопросов. И вы начинаете открытый разговор, пытаясь извлечь информацию о том, как этот человек в настоящее время работает над групповыми проектами вместе с друзьями. Надеюсь, вы узнаете о конкретных болевых точках, которые у них есть. Например, они входят в общий компьютер. Они должны получить свои файлы откуда-то. У них может быть сетевой диск, подключенный к университетской системе, но они работают с кем-то, кто в это время не может войти в университетский компьютер.
Возможно, вы узнаете о проблемах с синхронизацией совместной работы. Возможно, вы оба работаете над одним и тем же документом в одно и то же время. Как вы сейчас пытаетесь решить эту проблему? Как правило, лучшие стартапы ищут проблемы, с которыми люди сталкиваются регулярно или которые достаточно болезненны, чтобы их можно было решить. Этот вопрос может помочь вам подтвердить, действительно ли проблема, над которой вы работаете, является болевой точкой для реальных пользователей. Это похоже на то, что они активно хотят решить в своей жизни.
Второй вопрос, который я задавал ранее о попытке добраться до конкретики, а не до гипотетики, заключается в том, чтобы задать вопрос: «Расскажите мне, когда вы в последний раз сталкивались с этой проблемой». Цель этого вопроса на самом деле состоит в том, чтобы извлечь контекст обстоятельств, при которых пользователь столкнулся с этой проблемой. Так, например, в случае с Dropbox вы можете поговорить со своим другом и узнать неделю назад, конкретный период времени, с кем они работали? Над каким классом они работали? Была ли это проблема информатики? Это была английская газета?
Постарайтесь извлечь как можно больше информации о контексте, в котором они начали решать эту проблему, чтобы при разработке своего продукта вы могли ссылаться на реальные примеры прошлых проблем, с которыми сталкивались потенциальные пользователи. И вы можете наложить свое решение поверх этого, чтобы посмотреть, поможет ли оно в данном конкретном случае.
Третий вопрос: «Почему это было сложно?» Почему обстоятельства, в которых этот студент пытался работать над своим общим проектом или своим проектом с другими людьми, почему это было сложно? Какие конкретные вещи, с которыми они столкнулись, были трудными? Причина, по которой вы хотите задать этот вопрос, заключается в том, что вы услышите много разных вещей от разных людей. Возвращаясь к примеру с Dropbox, вы можете столкнуться с некоторыми людьми, которые говорят, что, возможно, проблема номер один, с которой они столкнулись, заключалась в том, что когда они пересылали файлы по электронной почте туда и обратно, они в конечном итоге дублировали работу, потому что у них не было точно такого же типа документа. в то же время.
Возможно, другие люди скажут, что в конце концов они представили профессору неправильный документ для своего группового проекта, потому что в конце у них были какие-то сумасшедшие строки с номерами версий файлов. Таким образом, польза от постановки этого вопроса заключается не только в том, чтобы определить точную проблему, которую вы можете начать решать с помощью своего решения этой проблемы. Но вы также начнете понимать, как вы продвигаете свой продукт на рынок, как вы объясняете новым потенциальным пользователям ценность или преимущества вашего решения. В общем, клиенты не покупают что. Они не покупают что, они покупают почему.
Так что в примере с Dropbox они могут быть не в восторге и не в восторге от того, что говорят: «О, теперь у меня есть такой инструмент для хранения файлов, который может синхронизировать все мои файлы». Но они купят почему. Они скажут: «Этот продукт поможет решить именно ту проблему, с которой я столкнулся всего две недели назад, когда пытался работать над студенческим проектом с некоторыми из моих друзей». Итак, ответы, которые вы получаете от клиентов на вопрос о том, почему, почему эта прошлая проблема, с которой вы столкнулись, была такой тяжелой? Может фактически послужить информацией для вашего маркетинга или вашего рекламного текста, когда вы создаете остальную часть вашего продукта. .
Четвертый вопрос: «Что вы сделали, чтобы попытаться решить эту проблему?» Одна из самых важных вещей, с которыми я столкнулся, помогая компаниям YC за последние несколько лет, заключается в том, что если потенциальные клиенты еще не изучают возможные решения своей проблемы, возможно, проблема, которую вы пытаетесь решить, не является проблемой. создать достаточно проблем для клиентов, чтобы они даже заинтересовались вашим лучшим решением для этого продукта. Таким образом, этот вопрос пытается добраться до корня этой проблемы. Человек, столкнувшийся с этой проблемой, уже пытается ее решить?
Итак, в примере с Dropbox вы работаете над групповым проектом или разговариваете с кем-то, кто работал над групповыми проектами в прошлом, попытайтесь выяснить, с какими инструментами они экспериментировали, какие инструменты пытались использовать. чтобы решить это в прошлом. Возможно, они решили эту проблему, собрав всех людей в одной комнате для работы над проектом с четырьмя компьютерами, чтобы они могли общаться друг с другом в режиме реального времени во время работы над проектом. Возможно, они экспериментировали с электронной почтой. Может быть, они пытались сделать его одним из самых популярных комментариев в Hacker News, опубликованных во время первого запуска Dropbox. Возможно, они настроили автосинхронизацию и уже решили эту проблему с помощью SFTP или чего-то в этом роде.
Опять же, вы хотите задать этот вопрос по двум причинам. Один из них заключается в том, чтобы выяснить, является ли проблема, которую вы решаете или над решением которой работаете, действительно тем, для решения которой люди уже ищут решения. И второй вопрос: какие еще есть соревнования? С чем будет сравниваться ваш продукт, когда вы в конечном итоге развернете свое решение и предложите его конечным клиентам? Пятый вопрос очень тактический. «Что вам не нравится в решениях, которые вы уже пробовали?» Это начало вашего потенциального набора функций. Так вы начнете понимать, какие функции вы создадите для лучшего решения проблемы.
Теперь обратите внимание, что это не вопрос «Какие функции вы хотели бы получить от нового продукта для синхронизации файлов?» В примере с дропбоксом. Потому что это гипотетический вопрос. Как правило, пользователи не умеют определять следующие функции, которые им нужны в продукте. Как в старой, знаете ли, цитате Генри Форда: «Когда мы разрабатывали автомобиль, наши пользователи хотели бы иметь более быструю лошадь, а не машину». Таким образом, этот вопрос конкретно направлен на то, каковы проблемы с существующими решениями, которые они уже пробовали. Это особенности, и вы можете начать выяснять, в чем будет заключаться разница между вашим новым решением и существующими решениями, уже представленными на рынке.
Общение с пользователями, как я уже говорил, полезно практически на всех этапах развития вашей компании, но для компании на раннем этапе есть три критических этапа. Я бы определил это как компанию, которая еще не достигла соответствия продукта рынку, в котором общение с пользователями было бы чрезвычайно полезным. Эти три стадии находятся на стадии идеи еще до того, как вы начали разрабатывать какой-либо продукт на стадии прототипа, когда у вас есть первые грубые начинания вашего продукта, но вы еще не попали в руки платящих клиентов. или любые пользователи еще. И третий, который после того, как вы запустили и итерируете соответствие продукта рынку. Как вы ведете это путешествие? Итак, я расскажу о нескольких советах для каждого этапа.
На стадии идеи у вас может быть оборотная сторона идеи. У вас может возникнуть мысль, вы можете коммерциализировать какую-то технологию, о которой вы мечтали, но у вас еще нет первых пользователей. Итак, вам нужно начать поиск первых людей, которые будут заинтересованы либо в предоставлении информации о проблеме, с которой они столкнулись, либо в потенциальной возможности зарегистрироваться, чтобы стать вашими первыми пользователями. Ко мне приходят люди и спрашивают: «Как мне поговорить и как мне найти своих первых пользователей?» Честно говоря, некоторые из лучших компаний — это продукты или услуги, созданные для самих основателей.
Итак, начните с себя. Начните... например, проверьте свою стратегию интервью с пользователем на себе. Попробуйте пройти через ситуацию, когда вы столкнулись с этой проблемой. Следующий шаг после этого — поговорить с друзьями, поговорить с коллегами, чтобы получить теплое представление. Это не занимает много людей. Вам не нужно разговаривать с тысячами людей. Любая хорошая исследовательская стратегия начинается с одного или двух человек. Важнейшей особенностью здесь является выполнение непредвзятой и подробной стратегии интервью с клиентами или пользователями, а не просто попытка представить им свою идею.
Еще один крутой хак, с которым мы добились большого успеха, на самом деле компания YC в этой партии фактически продает продукты пожарным. И поняли, что холодно intro по электронной почте просто не работало, это не был способ достучаться до клиентов. Итак, что они сделали, так это то, что они на самом деле просто заехали в пожарные депо лично. Они даже не написали им по электронной почте, чтобы сказать, что они придут раньше времени. Они просто появились и сказали: «Эй, мы можем поговорить с начальником пожарной охраны? Можем ли мы поговорить с кем-нибудь об этой проблеме, для которой у нас есть решение?» И знаешь, что? Это сработало отлично. Им удалось провести десятки личных встреч продолжительностью от 10 до 15 минут, просто появившись.
Поэтому, если вы сомневаетесь, есть ли у вас конкретная целевая клиентская база, от которой вы хотите получить обратную связь, просто попробуйте прийти. Это кажется немного странным, потому что кажется, что ты кому-то навязываешься. Но, в конце концов, мне нравится мыслить так: если вы действительно думаете, что решаете проблему, с которой сталкивается ваша целевая клиентская база, вы на самом деле окажете им помощь. Вы поможете им, уделив им 15 минут и узнав больше о проблеме.
Отраслевые мероприятия — еще один отличный способ получить большое количество новых взаимодействий с клиентами. Я помню, когда я работал над Pebble, мы пошли на CES, крупную выставку потребительской электроники в Вегасе. У нас не было стенда. Мы просто пошли в партизанском стиле. Мы просто как бы случайным образом начали назначать встречи с потенциальными пользователями. И мы встретились с ними как в кофейне за пределами конференции. Мы сделали это за 0 долларов без какого-либо маркетингового бюджета. Просто потому, что там было много людей в отрасли, и мы знали, что там была высокая концентрация потенциальных людей, с которыми мы могли поговорить.
Несколько советов для сцены, делайте заметки. Делайте подробные заметки, потому что, как я уже говорил ранее, вы никогда не узнаете, какие ключевые факты из этих интервью с пользователями могут оказаться полезными. Если вы не умеете делать заметки во время разговора с кем-то, приведите друга, приведите сооснователя. Спросите человека, можете ли вы записать это. Если вы сомневаетесь, соберите как можно больше информации. Держите его случайным. Как я уже говорил, вы можете просто прийти, вам не нужно заранее планировать. Вы не должны иметь, знаете ли, 20-минутные блоки в своем календаре, запланированные на дни после окончания интервью с пользователем.
Не стесняйтесь реагировать. Например, если честно, вы узнаете так много через первые 5 или 10 интервью с пользователями, что, вы знаете, ваш процесс значительно улучшится от этих первых интервью до следующей партии. Так что не думайте, что вам нужно провести 100 интервью с пользователями одновременно. Просто начните с одного, начните с трех, начните с пяти, пока не освоитесь. В-третьих, вам нужно осознавать время другого человека. Опять же, возвращаясь к тому, что я сказал в начале, вы знаете, нам нравится наша идея. Мы основатели. Мы любим говорить о нашей идее. Итак, вам нужно держать себя в руках и следить за тем, чтобы вы знали о времени другого человека.
Честно говоря, вы сможете получить, вероятно, лучшую информацию, скажем, из 10-15-минутного первого интервью, и это может быть все время, которое вам нужно только для первоначального разговора. По мере того, как вы переходите от стадии идеи к тестированию своего прототипа с пользователями, следующим важным преимуществом, которое вы можете получить от общения с пользователями, является выяснение того, кто будет вашим лучшим первым клиентом. Это очень важно, потому что вполне возможно, что если вы выберете не того первого клиента, вы можете пойти по пути, который ограничивает вас или искусственно заманивает вас в ловушку, фактически не получая оплаты от этого первого клиента. Итак, мы создали структуру, которую вы можете использовать, чтобы начать определять, прежде чем вы начнете работать с ними, кто будет лучшими первыми клиентами.
Во время интервью с пользователями на этом этапе я люблю задавать вопросы, которые позволяют получить числовые ответы на три факта о клиенте, с которым я работаю. Первое, до чего я хочу докопаться, это то, во сколько им сегодня обходится эта проблема? Мне нравится получать точную цифру либо с точки зрения того, сколько дохода они заработают, если решат эту проблему, либо сколько затрат они в настоящее время тратят, пытаясь решить эту проблему? Сколько денег тратится сегодня на то, чтобы решить эту проблему? Второй вопрос, который я хотел бы докопаться до сути, это как часто они сталкиваются с этой проблемой? Сталкиваются ли они с этим ежечасно, ежедневно, ежеквартально, ежегодно?
Лучшие проблемы, с которыми могут столкнуться стартапы, — это те, которые встречаются чаще. Обычно это выгодно по двум причинам. Во-первых, они сталкиваются с проблемой на более регулярной основе. Это означает, что клиент испытывает боль от этой проблемы на более регулярной основе, и он будет гораздо более восприимчив к потенциальному решению. Вторая причина, по которой вы хотите решить проблему, с которой люди сталкиваются чаще, заключается в том, что вы получите больше шансов узнать, действительно ли ваш продукт решает проблему.
В моем случае с Pebble мне нравится тот факт, что я работал над устройством, которое было предназначено для ежедневного использования. Вы знаете, вы просыпаетесь утром, вы наденете свои часы. Это было здорово для меня, потому что я знал, что если пользователи не носят свои часы на регулярной основе, это означает, что я делаю что-то не так. Таким образом, лучшие первые клиенты — это те, у кого эта проблема возникает очень часто. Третье, что вы хотите выяснить, насколько велик их бюджет для решения этой проблемы? Вы можете представить, что, скажем, вы решаете что-то для промышленного конвейера, проблему на промышленном конвейере.
Если вы разговариваете с оператором, человеком, который на самом деле присутствует на сборочной линии, он может сталкиваться с этой проблемой очень регулярно, но у него просто нет бюджета. У них нет полномочий, чтобы фактически решить проблему. Это их босс. Значит, это кто-то над ними в офисе или в штабе. Итак, еще раз, когда вы пытаетесь определить лучших первых клиентов, убедитесь, что вы задаете вопросы о том, действительно ли они способны решить проблему при наличии выбора.
Мне нравится визуализировать ответы на эти три набора вопросов клиентов в виде перекрывающихся диаграмм Венна. Лучший первый клиент находится в центре диаграммы Венна, где у него самые высокие числовые ответы на три вопроса, которые я изложил. Итак, давайте возьмем быстрый пример. Представьте, что вы работаете над супер-умным блендером, предназначенным для приготовления вкуснейших новых фруктовых коктейлей. Вы разговариваете с несколькими пользователями. Допустим, вы общаетесь с McDonald’s, французской прачечной и Google Cafe. Вы создаете электронную таблицу, в которой просто есть три столбца с ответами на вопросы, которые вы извлекли из интервью с пользователями.
Эти данные можно использовать для определения приоритетности того, кому вы начнете продавать свой продукт в первую очередь. Так, например, The French Laundry — замечательный ресторан в Напе. Может быть, у них есть возможность выпустить новый чрезвычайно необычный смузи с вашей новой технологией. Они могут извлечь много денег из каждой продажи, но частота не так высока. Просто не так много клиентов, которые заинтересованы в фруктовом коктейле в The French Laundry. И ты разговариваешь, наверное, с су-шефом в ресторане. Итак, вы понимаете, что у них на самом деле нет столько денег, чтобы решить эту проблему, даже если бы они захотели.
Другой потенциальный клиент, с которым вы разговариваете, — шеф-повар одного из кафе Google. К сожалению для вас, Google бесплатно раздает еду своим сотрудникам. Таким образом, этот человек на самом деле не заработает больше денег или сэкономит гораздо больше денег, если он будет использовать вашу новую технологию смузи в своем ресторане. Конечно, гуглеров много, поэтому, вероятно, в неделю будет делаться много смузи. Но в то же время, опять же, у них просто нет бюджета, чтобы по-настоящему разобраться в этой проблеме. Таким образом, вы узнаете из первоначальных интервью с клиентами, что McDonald's на самом деле является лучшим потенциальным первым покупателем вашего продукта.
Ну, хотя стоимость нового смузи в McDonald's может не приносить, знаете ли, большую сумму в долларах за транзакцию, у них есть масса магазинов, и каждый из этих магазинов обслуживает массу людей. И вдобавок ко всему, вы получаете теплое знакомство с директором по питанию McDonald's, я даже не уверен, что у них есть, но этот человек на самом деле контролирует многомиллиардный бюджет. И если бы они хотели решить эту проблему, у них были бы для этого полномочия и бюджет. Итак, вы помещаете эту информацию в свою электронную таблицу, и вы на самом деле делаете простое ранжирование стека, которое просто вытягивает лучшие ответы на эти вопросы наверх. И вы можете использовать эту структуру для объединения всей информации, которую вы получаете из различных опросов пользователей, чтобы найти лучших клиентов.
Последним этапом перед соответствием продукта рынку, на котором можно извлечь выгоду из опросов пользователей, является процесс итерации в направлении соответствия продукта рынку. Сокращенное определение Пола Грэма для соответствия продукта рынку звучит так: «Когда вы сделали что-то, чего хотят люди». У Марка Андриссена также есть удивительная запись в блоге о соответствии продукта рынку, где он описывает это так: «Когда продукт просто вытягивается из вас. Когда вам больше не нужно навязывать продукт покупателям, они просто вытягивают его. от тебя." Но проблема с этими определениями соответствия продукта рынку заключается в том, что они расплывчаты. Они также имеют обратную силу в том смысле, что у вас уже должно быть соответствие продукта рынку, чтобы знать, что вы его достигли. Таким образом, они не так полезны для того, чтобы помочь вам понять, какие функции вам нужно создать для повторения, чтобы улучшить ваш продукт, чтобы он соответствовал рынку.
Возможно, вы слышали о приложении Superhuman — сверхбыстром почтовом клиенте. Некоторое время назад генеральный директор опубликовал удивительную запись в блоге о том, как его на самом деле раздражало это расплывчатое определение того, что такое соответствие продукта рынку, и как это был запаздывающий индикатор, который не помог ему прогнозировать соответствие продукта рынку. Это только сказало ему, достиг он этого или нет. Он хотел создать количественную систему, работающую в режиме реального времени, которая помогла бы его компании добиться соответствия продукта рынку. И, конечно же, общение с пользователями.
Он написал об этом отличный пост в блоге. Вы можете просто погуглить. Я только коснусь этого, но я настоятельно рекомендую прочитать его полностью, потому что он фантастический. Но в нем он описывает процесс, когда он еженедельно опрашивает почти всех своих клиентов, но это даже не обязательно должна быть вся ваша клиентская база. Это может быть, знаете ли, 30, 40 пользователей, критический вопрос. «Что бы вы чувствовали, если бы больше не могли использовать Сверхчеловека?» Три ответа: очень разочарован, несколько разочарован, но не разочарован. Он измерил процент пользователей, ответивших на вопрос «Очень разочарован». Это пользователи, которые больше всего ценят ваш продукт. Это пользователи, для которых ваш продукт стал ключевой частью их жизни. Это как бы вкралось в их повседневные привычки.
Он читал некоторые аналитические материалы, в которых говорилось, что если 40% или более вашей пользовательской базы сообщают, что они будут очень разочарованы, если ваш продукт исчезнет еженедельно, это своего рода сигнал. Это точка дифференциации, о которой говорится: «Если вы преодолеете эту точку, ваш продукт будет расти в геометрической прогрессии». И он оценил ряд других успешных компаний и понял, что ответ на этот вопрос всегда был около или выше 40%. Итак, опять же, я, вероятно, не смогу вдаваться в подробности более подробно, но я бы порекомендовал прочитать этот пост в блоге. Если вы находитесь на этапе итерации и у вас активно есть пользователи, которым вы можете задать этот вопрос, это может быть чрезвычайно полезно для количественного определения того, действительно ли принесли пользу функции, над которыми вы работали на предыдущей неделе. или добавляя к вашему продукту соответствие рынку, или потенциально умаляя его.
Некоторые другие замечательные советы, которые мы нашли на этом этапе, — это своего рода простой хак. Спрашивайте у своих пользователей номер телефона во время регистрации, потому что часто вы будете смотреть на данные и будете задаваться вопросом: «Почему данные показывают именно такой тип изучения наших клиентов?» И вы можете думать в совокупности, например, у 20% людей есть эта проблема. Иногда полезно просто позвонить по телефону и поговорить с одним человеком, столкнувшимся с этой проблемой. Поэтому я всегда призываю основателей размещать контактную информацию, включая номер телефона, которая является прямой связью с клиентами, довольно высоко в потоке регистрации пользователей.
Второй не разрабатывается комитетом. Вы не можете просто спросить своих пользователей, какие функции им нужны. Вы должны начать понимать, действительно ли эти функции помогут сделать ваш продукт более привлекательным и более полезным. Вы можете сделать это с помощью советов, которые генеральный директор Superhuman излагает в своем блоге, или вы можете задать другие тактические вопросы. Например, вместо того, чтобы спрашивать: «Будут ли пользователи заинтересованы в использовании этого нового продукта или этой новой функции?» Вместо этого скажите: «Вот процесс обновления. Если вы хотите этот новый продукт, положите свою кредитную карту». Или: «Если вам нужна эта новая функция, укажите данные своей кредитной карты или заплатите больше». Еще до того, как вы на самом деле создадите функцию, это может помочь вам получить информацию о том, действительно ли функция, над которой вы работаете, будет использоваться пользователями.
Третье, что нужно сделать во время опроса пользователей на этом этапе, — не забывать отбрасывать неверные данные. Одними из худших плохих данных, с которыми вы можете столкнуться, являются комплименты. Люди могут сказать: «О, мне нравится новый дизайн». Или: «Чувак, эта штука действительно полезная». Вам может понравиться это во время ваших интервью с пользователями, но на самом деле они не являются полезной информацией, потому что они не конкретны. Это скорее общее заявление о вашем продукте, а не тактическое. Это не дает вам правильной информации о том, что вы можете изменить или что вы можете улучшить в своем продукте.
Второй основной тип неверных данных, с которыми вы можете столкнуться, — это пух. Это гипотетики. Это общие заявления. Всякий раз, когда вы находитесь в середине интервью с пользователем и начинаете переходить к этой гипотезе, вы знаете: «О, вот как продукт может выглядеть в будущем». Постарайтесь вернуться к конкретике. Опять же, вы проводите интервью с пользователем не для того, чтобы представить свой продукт, а для того, чтобы узнать о проблемах или проблемах, с которыми пользователь сталкивался в прошлом, чтобы вы могли улучшить его в будущем. Вот и все. Это должно было стать кратким погружением в «Разговор с пользователями». Не знаю, есть ли у нас время на вопросы. Здорово. Потрясающе. Что ж, я бы хотел ответить на любые вопросы, но в остальном большое спасибо.
